濱州市12333電話服務(wù)“一問一答”再提效
(資料圖片僅供參考)
大眾網(wǎng)記者 張學(xué)瑞 通訊員 王丹 潘妍君 濱州報(bào)道
“我覺得這是最人性化，貼近基層的公眾號(hào)了，不愧是人社局官方公眾號(hào)。”近日，網(wǎng)友“公子小白”在收到濱州12333線上人工客服的咨詢答復(fù)后，發(fā)來了點(diǎn)贊留言。
近年來，濱州市人社局聚焦群眾訴求，不斷創(chuàng)新便民服務(wù)新方式，不僅開設(shè)12333咨詢服務(wù)熱線，提供7×24小時(shí)全天候電話咨詢服務(wù)，還可通過“濱州人社發(fā)布”微信公眾號(hào)，人工在線咨詢服務(wù)渠道進(jìn)行線上留言。自2016年5月12333人工在線咨詢服務(wù)開通以來，每日安排1-3人輪值實(shí)時(shí)在線回復(fù)，日均在線接待人數(shù)達(dá)50人，最高峰同時(shí)在線接待8人，有效避免了來電高峰期，因訴求渠道不暢，群眾訴求得不到及時(shí)解決的問題。
線上人工客服秉持“您一個(gè)問題，我一個(gè)回應(yīng)”的工作理念，聚焦人民群眾關(guān)心關(guān)注的“急難愁盼”問題，讓掌上服務(wù)煥新人社服務(wù)新場(chǎng)景。今年以來，已回復(fù)1.47萬人，編輯發(fā)送消息總量3.31萬余條。其中，日最高回復(fù)198人，發(fā)送消息443條，12333線上人工客服逐漸成為新的重要咨詢渠道，實(shí)現(xiàn)了百姓問答“零等待、零在途、零跑腿”。
下一步，濱州12333在線人工客服將進(jìn)一步發(fā)揮好全市人社系統(tǒng)“一問一答”金牌總客服的作用，把“傾聽、傾情、傾心”作為服務(wù)準(zhǔn)則，將“文件話”變成百姓聽得懂的“家常話”，盡一切可能和努力讓百姓最關(guān)切的問題及時(shí)“飛入尋常百姓家”，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。
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