北京市文旅局對(duì)暑期以來(lái)投訴量較多旅行社進(jìn)行市級(jí)部門(mén)集體警示性約談

為堅(jiān)定推進(jìn)我市旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展，堅(jiān)決遏制暑期以來(lái)輿論、輿情反映部分旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量下降趨勢(shì)，指導(dǎo)我市主要地接旅行社深入查擺投訴原因，為即將到來(lái)的“中秋”和“國(guó)慶”兩節(jié)期間地接旅游經(jīng)營(yíng)行為提前敲響警鐘，市文化和旅游局會(huì)同市文化執(zhí)法總隊(duì)發(fā)揮“市級(jí)抓總、抓早、抓重要趨勢(shì)，區(qū)級(jí)抓實(shí)、抓細(xì)、抓具體經(jīng)常”監(jiān)管機(jī)制作用，于2023年9月4日召開(kāi)會(huì)議，對(duì)30余家我市主要地接旅行社開(kāi)展集體警示性約談。

會(huì)上，市文化和旅游局相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)同志通報(bào)了暑期以來(lái)我市旅行社受投訴情況，對(duì)投訴案件所涉及的投訴事項(xiàng)進(jìn)行了梳理總結(jié)。通報(bào)指出，暑期以來(lái)，涉旅行社投訴大幅上升，主要集中在虛假宣傳、未達(dá)承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、擅自變更旅游行程、擅自增加另行付費(fèi)項(xiàng)目、誘導(dǎo)購(gòu)物、導(dǎo)游服務(wù)差、退團(tuán)退費(fèi)糾紛等問(wèn)題，部分情形已涉嫌違法違規(guī)。部分旅行社經(jīng)營(yíng)能力和接待能力嚴(yán)重不足，被投訴較多且難以及時(shí)、有效處理，甚至出現(xiàn)不配合處理投訴的情況，性質(zhì)惡劣。

市文化執(zhí)法總隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)同志通報(bào)了暑期以來(lái)對(duì)涉旅案件的查處情況，并分別對(duì)存在的虛假宣傳誤導(dǎo)旅游者問(wèn)題、如何按照《旅行社條例》第二十八條規(guī)范簽訂旅游合同、向合格供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品等三個(gè)易出現(xiàn)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域開(kāi)展重點(diǎn)指導(dǎo)，在規(guī)范宣傳口徑和渠道、簽訂合同時(shí)明確委托關(guān)系、加強(qiáng)投訴處理力量等三方面提出具體要求。

(相關(guān)資料圖)

會(huì)議指出，暑期以來(lái)，我市地接旅游市場(chǎng)面臨十分嚴(yán)峻的服務(wù)質(zhì)量挑戰(zhàn)，部分旅行社各類(lèi)問(wèn)題頻發(fā)高發(fā)，客訴率居高不下，嚴(yán)重影響我市旅游市場(chǎng)整體形象。部分地接旅行社落實(shí)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，未充分評(píng)估自身經(jīng)營(yíng)能力，網(wǎng)絡(luò)招徠渠道失控，以不實(shí)承諾變相誘導(dǎo)游客來(lái)京卻履約不力，甚至出現(xiàn)參與倒賣(mài)熱門(mén)景區(qū)、對(duì)外開(kāi)放單位“門(mén)票”的涉嫌犯罪行為，引起輿論的廣泛關(guān)注，嚴(yán)重?fù)p害了來(lái)京游客權(quán)益，嚴(yán)重破壞公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，嚴(yán)重破壞首都旅游形象，整改勢(shì)在必行。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，在各監(jiān)管部門(mén)的聯(lián)合持續(xù)整治下，我市旅游市場(chǎng)上的旅游購(gòu)物亂象基本得到遏制，為地接旅游市場(chǎng)整體提升創(chuàng)造了良好的條件。地接旅行社要珍惜機(jī)遇，其中個(gè)別社不能再走欺騙或強(qiáng)制旅游購(gòu)物的錯(cuò)誤道路，要在合規(guī)、健康、發(fā)展上下功夫。

會(huì)議要求，地接旅行社要規(guī)范宣傳渠道、依規(guī)備案電子行程單、依規(guī)簽訂履行好每一份旅游合同、制定落實(shí)安全措施，充分發(fā)揮我市文旅資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新發(fā)展、避免同質(zhì)化、低端化，在制度設(shè)計(jì)上杜絕虛假宣傳、誘導(dǎo)購(gòu)物、擅自變更行程等違法違規(guī)問(wèn)題。近期，市文化和旅游局對(duì)周投訴量排名前十的旅行社名單進(jìn)行了公布，對(duì)連續(xù)排名靠前的將采取嚴(yán)格管理措施。下一步，市、區(qū)兩級(jí)文化和旅游部門(mén)將利用聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，針對(duì)暑期以來(lái)出現(xiàn)的突出問(wèn)題開(kāi)展重點(diǎn)整治。

會(huì)上，對(duì)照約談要求，各與會(huì)地接旅行社分別進(jìn)行了表態(tài)，均表示將在前端宣傳渠道控制、導(dǎo)游培訓(xùn)、成立專(zhuān)門(mén)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、加強(qiáng)旅游者投訴處理力量等方面著手立即開(kāi)展整改。會(huì)后，市文化和旅游局組織人員對(duì)部分地接旅行社在電子行程單備案及電子合同簽訂使用方面，開(kāi)展了針對(duì)性指導(dǎo)。

在2023年9月4日約談會(huì)中，以下旅行社無(wú)正當(dāng)理由拒不參加行政約談，我局已將其納入信用監(jiān)管，給予信用降級(jí)，相應(yīng)加大對(duì)涉及旅行社日常檢查頻次。北京市文化和旅游局提醒游客、旅行社同業(yè)、在線旅游平臺(tái)注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)先選擇投訴少、服務(wù)好、信譽(yù)高的旅行社參團(tuán)或合作。

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