黑貓投訴有效投訴量突破1500萬 提升服務效能 擴大服務生態

截至2023年8月18日，黑貓投訴平臺有效投訴量突破1500萬。其中，近千萬件消費糾紛得到解決，幫七百余萬名消費者解決了消費問題，挽回數十億元損失。平臺的日益壯大、投訴量持續高速增長離不開消費者對黑貓平臺的信任，黑貓投訴會持續致力于保障消費者合法權益，優化消費環境。

黑貓投訴作為新浪旗下的消費者服務平臺，從誕生之初一直秉承著用互聯網平臺的模式解決買賣雙方信息不對稱、溝通效率低的困境，搭建起一個公開、高效的溝通渠道，化解消費糾紛，保障消費者合法權益。目前，黑貓投訴平臺涵蓋了來自電商、金融、旅游出行、娛樂生活、教育、物流等主流消費領域的投訴，超六成的投訴得到解決。平臺也一直在不斷優化產品和運營機制，提升用戶體驗、擴充服務領域、完善服務內核，致力于構建健康的消費服務全域生態，為構建誠信和諧的消費環境貢獻力量。

(資料圖片)

持續優化平臺運營

提升消費糾紛解決效率

黑貓投訴平臺自2018年3月14日正式運營以來，堅持以高效幫助消費者解決消費糾紛為基石。產品端持續覆蓋不同渠道，讓消費者可以隨時隨地通過客戶端、小程序、官網多種方式便捷發起投訴。企業服務紅黑榜和豐富的企業投訴數據，將商家客訴處理情況及投訴爆發情況透明化、數據化呈現，對不負責任商家進行有效曝光的同時，也能夠為消費者提供消費參考和消費預警。

為推動企業積極響應消費者合理訴求，提升產品和服務的質量，黑貓積極利用自身的傳播資源，通過曝光典型案例等方式引發全社會對侵犯消費者權益的不良行為的關注。此外平臺也不斷強化與各主管部門、機構、媒體的合作，對消費者保護形成合力。

作為全國汽車產品缺陷線索監測協作網成員單位，2023年上半年，平臺為國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心上報產品質量缺陷線索近3萬余條，涉及企業近1500家，涵蓋數碼產品、美妝服飾、日用百貨、房產家居、汽車汽配等方方面面。黑貓投訴與北京網絡行業協會金盾網絡糾紛調解中心達成長期戰略合作，雙方在促進消費糾紛調解、網絡矛盾化解等方面開展合作，致力于連同各方推進消費糾紛的化解。

在媒體合作方面，黑貓投訴持續與包括新華社、央視、人民網、中國消費者報、中國青年報、工人日報、法治日報、消費日報、證券日報、中國網、中國交通廣播、未來網、華夏時報、第一財經、經濟觀察報、中國經營報、中國商報、北京日報、新京報、北京衛視、解放日報、澎湃新聞、南方都市報、新快報、羊城晚報、錢江晚報、封面新聞等在內的數百家權威媒體開展內容報道及數據合作，通過曝光不規范經營行為和傳播消費科普知識多個角度，充分發揮媒體的輿論監督責任。

在曝光侵害消費者權益的不良行為同時，黑貓平臺也深知作為消費生態中直接為消費者提供產品和服務的一方，企業的主動擔當，積極作為是行業健康發展的基礎。平臺在發展中通過開展不同形式的企業自律行動、表彰“消費者服務之星”，持續加強對企業提升服務意識的正向引導，也希望樹立優質服務企業的示范帶頭作用，帶動行業整體高質量發展。

拓展消費服務外延

推動消費生態健康發展

隨著黑貓投訴平臺的不斷發展，平臺在幫助用戶解決消費糾紛的同時，也在完善服務內核，逐步由單一解決消費糾紛的工具型產品，發展成集公益消費糾紛解決、消費安全知識科普、消費熱點數據洞察、消費輿情預警等多維一體的綜合性消費服務平臺，全方位覆蓋消費全鏈路服務消費者，同時為合作方賦能。

黑貓平臺通過對國家政策法規、消費安全知識的科普，幫助消費者有效地防范風險，及時避坑的同時指導消費者如何合法、合理、有效的維護自己的權益。專門科普消費知識的#黑貓課堂#微博話題閱讀量已經超過3.6億，累計產出了上百期的內容，涵蓋了日常消費生活的各個方面。視頻直播《黑貓夜話》也在和各個垂直領域的專家一起為消費者普及消費安全知識。此外，黑貓原創視頻內容《拜托了喵小姐》與《黑貓搖搖鈴》通過剖析消費者常遇到的典型消費問題，深入挖掘行業內幕，為消費者的選購提供有效參考。

與此同時平臺還利用自身的數據優勢，積極協助監管部門研判風險、查處違法企業。僅2023年上半年已配合警方上報案件線索12萬余條，涉及不法平臺近1000余家。與市監、教委等部門建立屬地消費輿情預警機制，發現企業經營異常及時上報，協助監管部門有效提前介入處置，為消費者挽回更多損失。

為打擊、防范電信網絡詐騙，黑貓投訴平臺在國家反詐中心指導下，持續多年開展“你我同心反詐同行”主題系列活動。通過詐騙線索征集、反詐知識科普、案例解讀等活動，提高全社會的反詐意識和防范能力，守護自身財產安全。

隨著我國居民消費水平的不斷提升，消費者對于“品質消費”的意識也在逐漸強化。為持續幫助消費者提供更優質的消費參考。作為中國標準化研究院“企業標準領跑者”戰略合作平臺，黑貓分別在中國品牌日及中國質量月期間帶領消費者走進優質品牌、了解高質量產品。不斷弘揚企業優質服務精神，向社會積極傳遞以用戶為先的企業經營理念，為推進以消費者服務發展根基的品牌質量建設提供更多參考。

構建互信和諧消費環境

共創消費新未來

黑貓平臺投訴量的持續快速增長，得益于消費者對自身消費權益的重視度不斷提升，得益于互聯網產品模式的高效便捷。更得益于國家的高質量發展政策指引，政府主管部門長期以來對平臺的指導，合作機構、媒體以及企業的支持。

國家發改委近期發布《關于恢復和擴大消費的措施》的通知中提到“充分發揮消費對經濟發展的基礎性作用，不斷增強高質量發展的持久動力優化；消費環境，持續提升消費服務質量水平。全面開展放心消費行動，完善重點服務消費領域服務標準，營造放心消費環境。”也讓平臺對未來的發展充滿信心。今后，黑貓投訴平臺將繼續履行自身的社會責任，希望不斷深化與社會各方合作，持續推動消費者權益的保護，營造高質量消費環境。

（文章來源：證券日報）

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