長沙市第四醫院：開展就醫體驗調研 讓患者就診更加便捷

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為進一步提升醫院門急診服務能力，改善患者就醫體驗，近期，長沙市第四醫院以患者及家屬需求為導向，積極開展調研，著力優化就醫流程，提高就醫獲得感。

長沙市第四醫院濱水新城院區自2022年7月試運營以來，因診療區面積大、人員相對緊張等原因，影響了患者的就醫體驗。

今年6月份開始，醫院黨委書記鄧雄飛、院長宋桂林及醫院領導班子成員、醫院職能部門負責人10余次深入門診調查研究，在門診布局、門診統籌管理、細化門診流程上做實文章，讓患者就診不再“焦慮”，讓陪診等候有處可“待”。醫院一周一次的院務會從會議室搬到了門診樓，全體院領導帶領職能部門負責人在門急診醫技樓進行現場調研和辦公。針對門診標識、服務流程、規劃醫療用地等問題，大家從門診窗口服務到掛號機的擺放，從標識標牌的規范到各個區域的合理使用等各抒己見。最終，決定在二樓設置咖啡吧、超市，滿足患者及家屬休閑購物體驗；三樓打造特色醫療區，建設“名醫堂”，滿足患者中醫診療等就診需求，門診便民布局初步明確。

鄧雄飛帶領相關職能部門針對手術室門外未設置患者家屬等待區、重癥醫學科門口家屬管理無序的情況進行實地調研。在對現有的手術患者家屬臨時等待區域、重癥醫學科外圍區域及周邊設置進行勘察后，調查組決定對四樓分層收費室閑置資源加以利用，以書屋設計形式打造一個便民等候區，為手術患者家屬和ICU患者家屬提供安靜舒適的等候環境。隨后，鄧雄飛調研了即將開業的健康管理中心，全流程體驗了采血過程，提出改進建議，把對患者和醫務人員的關懷體現在每個細微之處。

宋桂林在門診調研時發現，皮膚科、婦產科、口腔科等科室的網上號源在上午不到11點就已預約完畢，患者一號難求。發現問題后，宋桂林隨即組織醫務部、信息數據部、財務部、門急診辦等部門溝通協調，決定增加號源，把網上預約掛號截止時間由上午11:30延長至12點，下午5:00延長至5:30。如此一來，每天解決了20余人次患者就診需求，群眾不再因為掛不到號而帶病奔波。

與此同時，副院長戴朝暉對造口傷口門診缺失、紀委書記姜志華對如何暢通門診投訴渠道、副院長史向萍對優化門診復診醫療秩序、副院長萬勝對如何提升門診醫療服務、總會計師盧玲對門診自助機使用率不高等問題逐一開展調研，全力推進問題解決。

在院領導帶頭，各職能科室積極配合下，門診各項工作逐步完善，患者就醫體驗大幅改善：合理調配門診診區。醫院門急診管理辦公室由離診區較遠的二樓搬至門診一樓大廳右側病人容易找到的區域，康復科門診由外科診區調整至內科診區，介入血管外科調整至外科診區，PICC、造口傷口護理門診調整至離換藥室近的區域，調整后不再出現內科外科不分的情況，確保能夠及時、全方位回應患者需求；合理調配人力資源，建立彈性排班機制，保證上午高峰時段各診區導診、導醫上班人員充足，便于維持良好就醫秩序；自助掛號機前移，財務增設引導掛號崗，方便患者自助掛號，減少排隊；設置復診號，解決復診病人不排隊問題；單獨設立“入學體檢門診”，一站式解決學生入學體檢需求，家長群里以“好停車、少排隊、一站式完成”互相推薦；開啟互聯網醫療，高效解決79名患者下午“找不到”醫生問題。

如今，醫院咖啡吧、超市已經進入招標程序，便民書屋也已經啟動建設，“名醫堂”即將開診……問民需、聽民意、順民情、解民憂，一次次調研，一項項惠民舉措，長沙市第四醫院，正奮力譜寫暖民便民新篇章。

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