孟州市政務服務中心主動化解群眾辦事難題
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大河網訊 今年以來,孟州市政務服務中心推動“有訴即辦”向“未訴先辦”轉變,主動適應群眾需求,不斷提升企業群眾獲得感和幸福感。
建立“未訴先辦”運行機制,從“被動處理”到“主動出擊”。線下通過政務服務中心“有訴即辦”窗口設立投訴專區,線上依托焦作市“有訴即辦”平臺,綜合分析研判群眾反映的熱點問題,第一時間跟進,主動化解群眾辦事難題,豐富“有訴即辦”窗口工作內涵。設置潮汐窗口,按照日常人流量高低峰,制定《孟州市政務服務中心“潮汐窗口”工作管理制度》,有序分流辦事群眾,縮短群眾平均辦理時間和等待時間,最大限度為企業和群眾提供優質、高效、便捷的服務,實現審批服務零等待。健全窗口管理機制,修訂完善《孟州市政務服務中心窗口及工作人員績效考核辦法(試行)》,對窗口及工作人員每月進行一次考核,加強政務服務大廳規范化管理,增強工作人員服務意識,提高服務水平和服務質量。
拓展“未訴先辦”發現問題渠道,以“小切口”撬動“大變化”。梳理歸集未訴訴求,營商環境滿意度回訪實現全覆蓋。對辦事企業實行營商環境滿意度回訪,主動掌握企業在辦理中的意見建議,把企業和群眾滿意作為各項工作第一標準,為企業和群眾解難題、辦實事。建立“回訪”機制,今年以來跟蹤處理群眾訴求264件,辦結率100%,全面落實訴求受理、辦理、反饋、回訪閉環工作機制,群眾滿意率達到100%。督導研判未訴訴求,開展“一把手走流程”活動,邀請各單位“一把手”親自體驗辦事流程,不斷優化政務服務,通過現場辦理、網上通辦等方式,實地體驗行政審批。
建立典型案例引領機制,讓“揪心事”變“暖心事”。“有訴即辦”窗口設置訴求受理員,通過窗口、網絡、電話等形式受理企業群眾訴求,詳細準確記錄訴求內容,填寫問題工作清單和問題工作臺賬,對群眾訴求的高頻問題、重點區域或行業共性訴求及具有代表性事項的處理方法進行分析整理,形成典型案例,為指導同類事項辦理提供借鑒參考。
下一步,孟州市政務服務中心將主動作為,靠前服務,把企業和群眾的滿意度作為檢驗工作的標準,積極探索更多“走心”舉措,緊緊圍繞群眾最關心的問題優化服務,為群眾辦實事、辦好事。(楊浩)
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