高校突發事件網絡輿情應對策略研究

[摘 要]當前，突發事件網絡輿情給高校安全穩定帶來嚴峻挑戰。如何有效應對突發事件網絡輿情成為提升高校治理能力亟需解決的問題。高校應該在分析突發事件網絡輿情生成原因的基礎上，從提升新聞應對能力、完善輿情應對機制、加強網絡道德教育三個方面形成有針對性的突發事件網絡輿情策略。

[關鍵詞]突發事件；網絡輿情；應對策略

【資料圖】

突發事件網絡輿情因為其迅速性、非理性和擴散性給高校安全穩定帶來嚴峻挑戰。如何有效應對突發事件網絡輿情成為提升高校治理能力亟需解決的問題。在新媒體時代，新興媒體的迅速發展為網絡輿情提供了更加多樣化和便利化的傳播渠道。面對日益復雜化的網絡輿情生態，高校要深入把握高校網絡輿情生成和傳播的規律，采取有力措施積極應對突發事件網絡輿情的發生，將負面影響降到最低。

高校突發事件網絡輿情的內涵及特征

突發事件網絡輿情是指由各種社會群體構成的公眾，以網絡為平臺，借助電腦輔助溝通工具，圍繞即將發生的或已發生的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件等突發事件發布的含有多種情緒、態度和意見交錯的總和信息?；诖?，高校突發事件網絡輿情是高校大學生參與的，圍繞即將發生或已經發生的各類突發事件，通過互聯網平臺發表的情緒、態度和意見的總和。高校突發事件網絡輿情作為突發事件網絡輿情的一個子集，除了具有突發事件網絡輿情快速性、非理性、擴散性等一般性特征外，還有自身的某些特點，主要表現在傳播速度、表達方式、傳播內容、傳播后果等方面。

從傳播速度來看，高校突發事件網絡輿情傳播更為迅速。高校突發事件網絡輿情的爆發往往要快于一般的網絡輿情，這不僅是因為高校大學生對自媒體的高度關注與熟練運用，還受大學生“群居”生活方式的影響。集體生活讓大學生頻繁進行信息交流，口口相傳加上網絡傳播的線下線上交互傳播方式，進一步拓展了大學生獲取和傳播信息的渠道，從而加快了網絡輿情演化。

從表達方式來看，高校突發事件網絡輿情表達方式更加多元化。成長于信息社會的大學生對快速更新的網絡技術適應性強，能夠靈活選擇各種表達方式，富于想象力和創造力的他們喜歡對信息進行技術加工。在使用文字時，他們常常會加入當下流行的網絡用語，選擇各種新奇的表達方式。這種泛娛樂化的表達方式，讓高校突發事件網絡輿情更易被關注，傳播速度更快，擴大網絡輿情傳播范圍。

從傳播內容來看，高校突發事件網絡輿情內容更加豐富。新媒體時代，學生們能夠通過網絡獲取國內外熱點事件并輕而易舉地參與其中，因此，傳統突發事件網絡輿情并不會因為高校的“圍墻”而被阻隔。與此同時，集體生活中的高校大學生比社區生活中的普通居民彼此之間的聯系更為緊密。所以，高校大學生網絡輿情的內容往往是五花八門、各式各樣的，大到國際時政、國內熱點、社會事件，小到宿舍沖突、情感交流、休閑娛樂、校園生活等。

從傳播后果來看，高校突發事件網絡輿情更易引發群體性事件。突發事件爆發突然且具有敏感性、破壞性、極端性等特征，學生在發表評論時來不及了解事情全貌和進行深入思考。高校大學生正處于價值觀形成時期，容易受他人意見的左右。網絡輿情中偏激的情緒化言論對于大學生來說具有很強的煽動性，一旦有學生帶頭將不滿情緒轉化為實際行動，非常容易得到其他大學生的響應，從“網上”到“網下”的轉化便捷且迅速，進而引發群體性事件，形成難以控制的被動局面。

高校突發事件網絡輿情的生成原因

從高校突發事件網絡輿情的內涵分析中不難發現，事件的傳播以及輿情的產生是一般傳播過程在高校范圍內基于網絡媒介進行的特異性衍生，生成原因呈共性與個性相交織的特點。因此，分析高校突發事件網絡輿情的生成原因，除了要把握傳播學中傳播過程的關鍵要素，也要聚焦于訊息、媒介、受眾等方面的特殊性分析。

1.突發事件是刺激高校網絡輿情生成的“導火索”

網絡輿情的形成需要外界條件的刺激，外界條件主要指網民們關注并熱衷討論的社會事件。而相比其他社會事件，突發事件往往更容易引起高校大學生的關注，從而引發高校網絡輿情。這是因為突發事件具有以下特征。

一方面是突發性和不確定性。突發事件的爆發毫無征兆，且具有高度的不確定性。突發事件發生后，一旦管理者無法在短時間內給出合理解釋與應對措施，容易造成群眾不滿，從而引發網絡輿情。而且突發事件發生的原因、造成的影響、發展的態勢等存在不確定性，容易激發高校大學生的獵奇心理。

另一方面是危害性和擴散性。突發事件具有較大的危害性，會導致社會成員的財產、健康甚至生命安全受到不同程度的損害。面對突發事件，公眾常常產生恐慌、無助和焦慮等不良情緒。這種不良情緒通過網絡發泄后將進一步加重，并迅速蔓延開來，在極短的時間內就能得到廣大網民，尤其是年輕氣盛的高校大學生的回應。

2.大學生是推動高校網絡輿情生成的主要力量

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：截至2022年12月，我國網民規模達10.67億。相比其他網民，高校大學生群體的特點決定了高校突發事件網絡輿情傳播的特殊性。

從性格特征上看，高校大學生思維活躍、獵奇心強，具有較強的質疑精神，敢于表達自己內心的想法，并且具有很強的維權意識。一旦學生感到自身的利益或尊嚴受損，他們會在網絡上勇于表達自身訴求，以此為自己和所在群體爭取權益。對于與自身利益關系不密切的社會突發事件，他們也會出于強烈社會責任感在網絡上勇于“亮相”、發聲，從而引發網絡輿情。

從成長經歷上看，高校大學生成長于信息時代，被稱為“網絡原住民”。他們從小表現出對網絡天然的親近感，喜歡并且非常擅長使用網絡。長期依賴網絡渠道獲取信息的經驗和習慣，讓高校大學生輕易并樂于相信網絡信息，而同質化的信息來源因傳播特性的一致性，又會使同一事件反復出現，從而增強突發事件對高校大學生的吸引力，更易產生網絡輿情。

從人際交往特征上看，當前高校大學生多為獨生子女，人際交往呈現原子化的特征，虛擬網絡為他們提供了展現自我的廣闊空間。匿名性和距離感的特征讓大家可以在這里盡情傾吐自己內心最真實的想法。因此，當突發事件發生以后，學生們更喜歡選擇在網絡中發表自己的意見和想法。

以上這些特點極易讓高校大學生對某一突發事件形成網絡“圍觀”，大膽“發聲”，成為網絡輿情的“主力軍”。

3.網絡是高校網絡輿情生成的媒介工具

輿情的發生需要借助一定的媒介工具。在傳統媒介時代，輿情借助報紙、雜志、電視、廣播等工具進行傳播。而進入新媒體時代，輿情的中介工具發展為網絡，包括各種新型社交媒體平臺。網絡技術的迅速發展帶來信息傳播方式的不斷變革。在傳統媒介時代，大眾接受到的新聞信息都是經過專業人員層層審核篩選過的，輿論發展的方向被“把關人”牢牢掌控著，一些“出格”信息只能通過各種小道流傳，受眾面窄，影響范圍小。

網絡技術的普及極大地顛覆了傳統信息傳播模式。自媒體時代到來后，每一個人都擁有了發布信息的權利，極大地弱化了傳統“把關人”的角色，使得信息傳播的模式更加分散化，網絡上不同層面的海量信息鋪天蓋地襲來。“把關人”角色弱化導致網絡中充斥著大量虛假和錯誤信息。而其中創造性、娛樂性、互動性的特征契合了青年群體的心理和行為需要，往往受到高校大學生的青睞，成為輿情傳播擴散的 “策源地”和“助推器”。

高校突發事件網絡輿情應對策略

高校突發事件網絡輿情相對一般網絡輿情而言，傳播速度更快、表達方式更多元、傳播內容更豐富且更易引發群體性事件。如何有效應對突發事件網絡輿情成為提升高校治理能力亟需解決的問題。

1.提升高校突發事件新聞應對能力

高校一旦發生突發事件會迅速引起學生們圍觀，如果不能及時、準確、有效發聲，就極易引發網絡輿情。高校突發事件新聞應對能力的強弱將直接影響網絡輿情發生的程度和頻次?；诖?，高校應該努力提升突發事件的新聞應對能力。

突發事件發生后，新聞應對方式的選擇至關重要，在人人都可以隨時發聲的自媒體時代，選擇“冷處理”“封鎖”等簡單粗暴的方式往往適得其反，容易造成謠言滿天飛，刺激輿情的生成或造成事態升級。不“堵”、不“鎖”不代表不作為，也不代表亂發聲，而是要正面回應問題，會發聲、發好聲。因此，一支分工細化且合理、新聞素養高且業務能力強的突發事件新聞應對隊伍是關鍵。這支隊伍對內能夠迅速了解事件信息、有效做好信息監測、準確抓住輿情信息點，對外能夠合理回應關切、耐心引導輿論、獲取學生信任、爭取到社會主流媒體的支持與合作，為妥善解決突發事件、消除網絡輿情并化解危機提供重要支持。

2.完善網絡輿情引導機制

網絡是高校突發事件網絡輿情發生的“場所”。有效應對輿情的發生應該首先加強對“場所”的監控和管理。從網絡輿情演化過程來看，大致要經歷潛伏期、爆發期、發展期和消退期。因此，高校要在把握網絡輿情發展規律的基礎上，建立相應的監測、研判、處置以及跟蹤機制。

一是精準識別，讓網絡輿情監測更“準”。一般而言，網絡輿情在爆發之前會經歷一定時間的潛伏階段。潛伏期是處理網絡輿情的最佳時機。在這一階段，會有個別學生就突發事件發布相關信息，但尚未引起較多人的關注，影響范圍很小。高校應該建立常態化網絡輿情監測機制，采取“人工篩查+互聯網監測”的模式，24小時開展輿情監測。敏銳捕捉可能導致輿情發生的“異質聲音”，并根據實際情況進行合理處置，將主動權牢牢掌握在手中，爭取將網絡輿情危機遏制在萌芽階段。

二是系統分析，讓網絡輿情研判更“快”。經歷潛伏期的網絡輿情一旦沒有得到有效控制就會進入爆發期。爆發期的網絡輿情往往呈幾何速度擴散，受各種不確定因素的影響，控制起來難度較大。因此，建立網絡輿情態勢綜合研判機制顯得尤為關鍵。網絡輿情研判是指對輿情級別、擴散范圍、傳播速度、影響后果等方面進行評估，科學預測網絡輿情的走勢和可能產生的風險隱患，并在此基礎上做好網絡輿情應對預案。高校要建立一支專業化的網絡輿情研判隊伍，及時了解網絡輿情的走勢，提升自己對網絡輿情的科學研判能力，以便能制定切實可行的應對策略。

三是有力處置，讓網絡輿情管控更“穩”。網絡輿情爆發后隨即進入發展期，這一階段，對輿論走向的引導能力和處置方式將決定輿情的消退或新一輪爆發。因此，高校應該建立網絡輿情處置機制，及時進行全方位干預。一方面，加強正面引導。通過官媒發布正確信息，還原事情真相，及時回應學生的關切點，引導輿論走向正確方向。另一方面，發揮“意見領袖”作用。高校領導干部、教師、學生黨員、班級骨干要在網絡上積極發聲，對不正確言論進行糾偏。密切關注校園內具有網絡影響力的人的言論動態，及時做好溝通工作，引導其理性發聲，發揮其輿論穩定劑的作用。

四是持續跟進，讓網絡輿情跟蹤更“實”。隨著時間的流逝加上高校的正確處理，網絡輿情會逐漸降溫，曾經被炒得火熱的事件會慢慢淡出人們的視野，網絡輿情進入消退期。此時高校仍要保持警惕，謹防反復。事件處理不妥善或受到某一新熱點事件的連帶作用都有可能讓原本平息的網絡輿情卷土重來。因此，高校應建立完善的網絡輿情跟蹤機制。密切關注網絡輿情的后續發展，對可能再次引發“次生危機”的因素及時進行處理，推進網絡輿情平穩消退。

3.加強大學生網絡道德教育

信息技術監測固然重要，但系統再強大也會有漏洞，僅僅依靠“堵”的方式不能從源頭上解決輿情問題，還需要從思想上加強對大學生網絡行為規范的教育。

一是充分發揮課堂教學主陣地作用。將大學生網絡道德教育納入日常教學內容當中。重點以思政課為依托，將網絡道德教育與思政課教學內容有機結合起來，通過案例分析、故事講述、情景體驗等方式讓學生知曉網絡不是“道德真空地帶”。引導學生在面對突發事件時，能夠克制情緒、辨偽存真、理性發聲、自我約束，當好自己的“把關人”。

二是充分利用校園文化活動的育人功能。著重發揮校園文化活動對學生網絡道德素質的提升作用。利用校園廣播、報刊宣傳欄、橫幅標語、電子屏幕等載體向學生傳播文明理性的網絡道德觀念，通過舉辦講座、知識競賽、黨團活動等方式向學生宣傳網絡文明行為規范，結合典型案例，科普網絡法律法規，營造健康、積極、向上的網絡環境和良好風氣。

三是充分發揮制度對大學生網絡行為的約束力。制定學生能夠理解、樂于接受且自覺遵循的網絡輿情管理與應對制度。全面宣傳制度內容，讓學生知曉校園網絡生活的規則，清楚何為可為、何為不可為，樹立起網絡生活的底線思維。同時，對違反相關制度規定的行為及時予以合法合理處置，減少次生輿情的出現，實現科學管理。

[本文為天津市教委科研計劃項目“高校網絡輿情事件應對決策模型構建研究”（項目編號：2022SK126）的研究成果]

【作者：蓋青 朱瑞新，單位：中國民航大學】

原載2023年第13/14期《中國高等教育》

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