暑運人物特寫：列車上的守護，不只日行三萬步

多看一眼、多說一句、用心用情——

暑運列車上的守護，不只日行三萬步

近日，在聊城開往金華的K1511次列車上，乘務員整理行李架。

(相關資料圖)

7月14日，在鋼城開往濟南東的G5372次列車上，列車值班員孫楠給小朋友講解乘車安全知識。

8月24日，G2669次列車上，列車長林楠楠為身體不適的旅客遞上“愛心凳”獲點贊。

□ 記者 范薇

通訊員 張明華

2023年暑運，雖然激增的客流讓工作更加忙碌辛苦，但在保安全的基礎上為旅客做好服務，成為濟南客運段每位列車長和乘務組人員的共識。在列車上，他們嚴格遵守各項安全規定，及時應對各種突發狀況，以高效、貼心的服務，讓旅客在旅途中感到家的溫馨，伴著尊重與關愛，開啟一段段新的旅程。

細心巡檢除隱患

貼心服務為安全

“我經歷了十一個暑運，今年是最忙的一次。” 8月23日一早， 開往煙臺的D6078次列車上，列車長林楠楠對記者說，她的終端上顯示有447人在濟南站上車。隨著暑運進入尾聲，車上并不是特別擁擠，行駛到昌樂站時，二等座車廂內還有不少空位。林楠楠介紹，在客流高峰時這列車常常是定員運行，也就是全部滿座。

這列16節編組的動車上共有一名列車長和五名乘務員。作為列車長，林楠楠的工作從始發站開始，在發車前要全面檢查車上的設備設施，包括行李架是否牢固、自動門按鈕是否可以正常使用、車輛出庫衛生是否達標等。每一站開車后還要從頭到尾把列車走一遍，過程中要隨時檢查安全、衛生方面的問題，以及檢查列車上的設備、物資是否安放到位，并為旅客辦理補票業務。

“小朋友，當心桌板夾手。”“老人家，我來幫您接水，小心燙。”一趟走下來，如果中間沒有太多停頓，需要十五分鐘左右，途中如遇乘客有需求，可能下次到站也檢查不完。“在每次巡視的過程中，眼睛都得滴溜溜地轉。”林楠楠打趣地說。上班一天，她平均要走3萬步，雖然車廂里有空調，但來回走動還是會出汗，一天下來往往衣服濕了又干、干了又濕好幾回。

暑運從7月1日開啟，但林楠楠感覺今年從6月中旬開始旅客就明顯增多了。她值乘的這列車到達煙臺之后將南下去往黃山，游客比較多，除了補票、坐過站、遺失物品等常見情況，一些特殊情況也難免出現。有年輕人帶老人出來旅游，上車補票時卻發現沒有座位了，遇到這種情況時，列車會為他們提供“愛心凳”臨時就座。如有旅客因飲食變化或著涼身體不舒服，乘務員會給予他們特別照顧，有條件的話會將他們安排到人較少的車廂。

上午10點半左右，在開往平原東的D6006次列車上，又是一番不同的景象。不但二等座車廂內全部滿員，每個車廂連接處都有幾名無座的乘客。“昨天突然被通知出差，搶票搶到半夜，才搶到一張無座票。”乘客徐先生告訴記者。

“這趟車在山東境內運行，早上從青島出發，中午十二點左右到達濟南，時間比較方便，很受短途旅行乘客的歡迎。”列車長吳玉嬌說。

在檢查車廂時，行李架上一個帶輪子的小推車引起了她的注意。小推車的主人是一位老人，他認為放在自己頭頂的行李架上保管更方便。“咱們首先得為安全考慮，我們幫您找地方放好，下車的時候再幫您拿下去。”吳玉嬌用貼心的語言和熱情的行動說服了老人，在道謝聲中一個安全隱患已被排除。

安全課堂兒童角

讓孩子旅途不再枯燥

很多家長趁暑假機會帶孩子出行，造成暑運期間的高鐵上兒童旅客集中。小朋友們活潑好動，有時一些行為打擾了周圍的旅客。針對這一現象，濟南客運段的乘務組巧妙地抓住孩子們好奇的天性，把高鐵之旅變成了生動的課堂。

在鋼城開往濟南東的G5372次列車上，濟南客運段列車長王鑫、值班員孫楠巡視車廂時，發現有兩個車廂兒童較多，他們的玩鬧讓鄰座旅客頗有微詞。在帶領乘務員維護秩序的同時，王鑫想到，高鐵車廂不就是宣傳安全常識的好場景嗎？

于是，王鑫、孫楠為孩子們開設了一堂“高鐵安全出行課”，他們帶領列車上的小朋友參觀了復興號動車組的設備設施：應急安全錘、煙感報警器等，并一一講解安全知識及注意事項，為他們普及復興號動車組的知識。孩子們積極參加，并回答問題。

提醒宣傳仍然是最基本的方法。王鑫要求班組乘務人員在各車廂加強乘車安全宣傳，提醒家長看好小朋友，不要讓孩子單獨接開水、在車門處玩耍、在車廂里前后跑動，防止燙傷摔傷，增強了家長們的安全意識，也使旅客小朋友知道了應該在車廂里遵守相關規定。

除了利用高鐵自身的設施，有的列車上還為孩子們開辟了自己的小天地。暑運中，從聊城開往金華的K1511/2次列車上有很多旅客是留守兒童，列車為他們推出了“暑期列車兒童樂園”服務項目，購買了涂鴉板、拼圖、燈籠、兒童圖書等物品，搭建起一個“兒童角”。既讓孩子們的旅途不枯燥，又防止了孩子們在車內打鬧等帶來的安全隱患。

因為兒童角的成立，列車上的兒童磕碰現象明顯少了許多，“效果還是不錯的，有了玩具，家長也好哄孩子，孩子玩得很高興，安全隱患也消除了。”列車長劉剛說。

用心用情

溫暖旅客出行路

“媽媽快看，今天又是馬叔叔的班！”盛夏的濟南，蟬鳴中夾雜著暑氣。值乘Z9257次列車的列車長馬厚兵，在大明湖站站臺上正迎接旅客上車，老遠就被楠楠認了出來。

家住東營的楠楠一家，是這趟車的“老熟人”了。2020年11月，6歲的楠楠被確診為生長激素缺乏癥，需要到濟南治療。從東營到濟南二百多公里，自駕往返費用高，拼車出行難以保證時間，多重比對后，他們選擇試試單程票價僅需29.5元的Z9257次列車，而第一次坐火車，便遇到了馬厚兵值乘。

根據楠楠一家的具體情況，馬厚兵為其設計了當天往返的“攻略”，也因此與這家人結下了不解之緣。Z9257次列車是濟南至東營間唯一一趟直達旅客列車，運行時間130分鐘。不少乘客都是像楠楠一家一樣坐車往返的。為方便他們出行，馬厚兵通過潛心研究線路特點、客流分布，通過制作“列車長聯系卡”“乘車小貼士”等，極大方便了這些旅客的出行。

三十年里，馬厚兵值乘的線路一直在變化，不變的是他三十年如一日的堅持，用心用情溫暖旅客的出行路。“跟人打交道，我認為最重要的是‘共情’。這個‘流行詞’，還是我閨女告訴我的。咱們這個活兒，就是人家旅程的第一步，也是回家的最后一步，所以一定得干好，干漂亮。”聊到工作的秘訣，馬厚兵笑著說。

7月3日，菏澤東開往臨沂北的G5366次列車即將到達曲阜東站，列車長耿姍姍提醒旅客確認好自己的下車站避免下錯站，隨即到達3車廂，熟練地拿起盲人旅客張先生的行李，并引導他向車廂門口走去。

“G5366次列車長嗎？曲阜東站6車廂有位重點旅客交接！”隨著曲阜東站客運值班員的一聲聯控，班組迎來了當日的第一位重點旅客。耿姍姍早已在車門口等候，到站車停，她接過車站工作人員手中的輪椅，協助老人上車。

為了提高乘車旅客的體驗滿意度，濟南客運段與沿途各車站實行服務聯動，梳理重點旅客服務工單，了解旅客的乘車需求，更好地為旅客做好咨詢、引導服務，有針對性地提供幫扶協助。

由于沒有陪同人，乘務員們便主動當起了老人旅途中的臨時“陪同人”，幫助老人接開水，并用老人的電話向其家人報平安，告知接車的具體時間、地點等信息。列車到達臨沂北站后，老人帶著親屬對列車乘務人員一路的悉心照料表示了感謝。

針對這趟車客流量大、旅客上下車頻繁等實際情況，濟南客運段還不斷探索創新，推行“用心用情三多服務法”，多走一步、多看一眼、多說一句，打造更具溫情的服務列車。

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