有心事，找12355 深圳12355青少年綜合服務平臺升級啟用全心守護青少年心理健康

2023-08-04 17:08:52 來源：深圳特區報

青少年在老師引導下體驗沙盤游戲，探索內心世界。

(資料圖片僅供參考)

在青少年藝術療愈市集，孩子們體驗VR沉浸式情景。

通過音樂為青少年創造快樂空間。

深圳新聞網2023年8月4日訊（深圳特區報記者鄭思）“感謝您的傾訴，感謝您對我的信任……”每周三在深圳青年廣場南廳12355熱線坐席，汪克非都會堅持接聽青少年心理熱線，做心理咨詢志愿服務。作為一名教育工作者、國家二級心理咨詢師，今年64歲的汪克非懷揣著一份使命感，用心守護深圳青少年心理健康31年，累計接聽熱線及其他志愿服務超4萬個小時。她親眼見證了深圳青少年心理服務從信箱到12355熱線，再到線上+線下綜合服務平臺的變遷與蝶變。

8月1日，深圳12355青少年綜合服務平臺揭牌儀式順利舉行，深圳12355青少年綜合服務平臺陣地啟用。今年以來，共青團深圳市委以“青年發展型城市”建設的青年健康板塊為切入口，依托市級12355服務臺打造全市青少年心理健康“1+10+N”的資源聯動模式，通過“建立一個平臺，形成一套機制，完善一個體系，打造一組陣地”，不斷創新服務模式，依托專業力量、協同職能部門擴大服務覆蓋范圍，為12355工作的公益性與專業化發展探索“深圳路徑”。

用“心”傾聽：年均接聽心理熱線超3萬宗

“我感覺到很自豪，也由衷地覺得高興。”汪克非說，深圳12355青少年綜合服務平臺陣地啟用后提供的心理服務內容更加豐富、形式更加多樣，覆蓋面也更加廣。

1989年，19位深圳志愿者在團市委設立的維護青少年權益服務中心推出了青少年信箱，隨著時代發展又開設了熱線電話，為青少年分憂、解疑，維護其合法權益。

三十余年來，隨著時代進步，深圳在維護青少年權益的道路上，服務的廣度與深度不斷加深。2006年，團中央在深圳熱線服務青少年的基礎上在全國范圍內推出12355青少年權益保護熱線。2017年，廣東團省委推出廣東省12355青少年綜合服務平臺，深圳同步打造服務陣地。2020年，團深圳市委建設版本，打造4個熱線服務坐席。2022年，團深圳市委推出做強做大做實12355的改革舉措——啟動12355服務臺升級改造工作，建設9個熱線坐席提供心理咨詢、法律援助、困難救助等服務。

今年，深圳12355青少年服務綜合平臺完成了的蝶變升級。

綜合服務平臺實現全流程服務，近年年均接聽心理熱線超3萬宗。以12355熱線為統一受理服務平臺，采用“統一受理、分類處置、全程跟辦、專業服務”模式，為青少年提供“咨詢-跟進-轉介-回訪”的全流程線上線下服務。2017年以來，深圳用戶累計撥打12355熱線約17萬通，線下解決近500個重點個案。每個工單個案服務時間1-6個月不等，每個專業咨詢幫扶約3-5次，累計約2000次。

“好的服務離不開好的機制。”平臺負責人說，為了規范服務標準，還制定出臺了《12355熱線咨詢服務標準》，對常見、緊急、高危的求助服務作了詳細的規定，確保所有工作人員都能根據熱線求助的人員類型、緊急程度、心理狀況等，及時有效給予答復與跟進，避免低效率或不恰當的處置。

與市公安局、市司法局、市民政局等單位建立了互聯互通的熱線轉介服務，最大限度整合資源，服務青少年需求。將涉青少年警情的熱線電話轉介110報警服務臺處理，涉困境兒童服務轉介至12349民政熱線處理，涉刑事案件未成年被害人服務轉介至與市司法局、市法援處處理，涉嚴重心理障礙與神經癥的個案轉介至市康寧醫院等專業機構處理。同時，110報警臺、12349民政服務熱線與法律援助工作站會將青少年權益維護訴求轉介至12355處理，形成多層次聯動的社會支持系統。

專“心”奉獻：創新服務模式鏈接五方力量

今年，為了精準了解青少年心理健康服務需求，團市委聯合有關單位開展中學生心理健康問卷調查。針對心理問題社會認知不足、專業力量匱乏等現象，以創新“志愿參與+項目孵化+專業組織”的工作機制，積極動員各界社會力量參與心理健康服務事業，助力構建共建共治共享的社會治理格局。

鏈接五方力量，以志愿服務為依托動員社會力量參與。聯動醫療專家、心理專家、法律專家、社會組織、志愿者組織，在每周一至周五工作日期間輪流值班開展公益坐診、輔導。鼓勵心理咨詢專家、律師等各界人士加入心理義工隊，開展各類心理健康志愿服務。

“我們常常被稱為‘師級’服務團隊。”汪克非笑著說，心理熱線志愿服務團隊里心理咨詢師，也有教師、律師，還有人力資源管理師。平臺同時邀請深圳市志愿者聯合會直屬熱線服務組、深圳市心理咨詢師協會、深圳市心理服務協會、深圳市心理健康行業協會、深圳市社會心理服務協會、深圳市律師協會等深圳12355熱線服務合作單位正式入駐，參與心理熱線服務工作。

盤活社會資源，孵化舉辦心理健康項目大賽。團市委舉辦青少年心理健康服務項目大賽，遴選優質項目并予以專家輔導、督導培訓、資金補貼等全方位支持，成功孵化“心靈花園”“青雨驛站”等心理健康服務項目。“心靈花園”項目為社區孤殘兒童、突發事件創傷兒童及自閉癥等兒童提供沙盤游戲公益輔導和咨詢服務180人次；“青雨驛站”項目為社區青少年提供心理咨詢服務1300人次，開展心理健康公益講座服務上萬人次。

接下來，團市委將繼續深入開展團干部全員培訓、家庭教育講座，建立“校園心靈驛站”，舉辦心理劇大賽，開展“青少年安心行動”五項行動，通過開展種類豐富、各具特色的服務和活動，營造全社會關心關愛青少年的良好氛圍。

以專業機構為紐帶提升專業度，深入社區擴大服務覆蓋度。團市委依托市青年社會組織聯合會、市青少年發展基金會、市志愿服務基金會等，孵化世紀未來心癮干預關愛中心、博思家庭教育指導中心等組織，分別為有心理需求的青少年以及學習困難生群體提供專業心理咨詢與康復服務。深入社區黨群服務中心基層陣地，推動成立“心理解碼”工作室、“生命港灣”危機介入工作室等10個社區心理服務室，保障社區青少年就近接受服務。

一“心”呵護：跨界融合服務打造三大中心

“有些青少年沒有辦法用語言表達出內心的感受，這個時候就需要其他的辦法，比如讓孩子擺沙盤，輔助了解青少年當下真實的狀態。”汪克非說。

在青年廣場南廳一樓12355青少年服務陣地，除了設置有12355心理熱線接聽坐席以外，還單獨設立了音樂睡眠室、舒壓減壓室。今年，團市委依托青年廣場400多平線下陣地，高水平建設深圳12355平臺熱線中心、功能中心、信息中心等3個功能中心，從8月1日起揭牌正式啟用，一心呵護青少年心理健康。

熱線中心以運營12355熱線核心為主，依托9個熱線坐席的心理熱線室提供“7天×24小時”心理咨詢、法律援助等九大類高標準服務。功能中心配套建設1個心理咨詢沙盤室和1個輔導室，設置2個名家工作室，分別打造1個音樂睡眠、1個舒壓減壓和1個正念放松室，提供1個個案和團體督導活動陣地。

信息中心作為全市青少年心理健康綜合協調指揮中心，形成“1+10+N”的市、區、社會組織三級信息聯絡平臺。持續加強中小學校心理健康教育，在學校設置心理健康輔導咨詢室，深化14個學校校園心靈驛站常態化心理健康服務，組建校園心理健康輔導員隊伍，開展“家校社”心理健康服務項目。

近年來，團市委一改過去心理咨詢單項輸出的模式，創新性地運用“心理+科技+藝術”跨界融合的方式，有效結合青少年的興趣愛好和心理需求，整體提升青少年心理健康服務水平。

開發“科技+心理咨詢室”。創新引入云坐席，安排專家心理咨詢師在云端提供快捷服務，最大限度提升青少年心理服務效率，既減少了求助者的舟車勞頓之苦，又較好保護了青少年隱私。

開辦“互聯網+心理直播室”。在每年中高考來臨之際，開展減壓公益直播課，年均吸引約10萬人次觀看；針對暑期青少年人身安全事故高發和心理關愛缺失的情況，開展以“青春自護·暑期安全”為主題的青少年自護教育關愛活動。

創建了“藝術+心理工作坊”。通過心理繪畫、情景戲劇、音樂等藝術形式，為青少年創造心靈互動的快樂空間，在藝術體驗過程中提供心理疏導技能、家庭關系輔導等服務，引導青少年正確釋放情緒壓力。開展“提升心理援助能力，助力青少年事務社會工作”藝術心理工作坊，培訓青少年事務社工、中小學老師，累計近萬人次觀看在線課程。

寶安區有250萬青少年，是青少年人口大區，也是全國首批國家中長期青年發展規劃實施試點區。寶安區以寶安青少年宮為主陣地，覆蓋全區10個街道、124個社區，為寶安青少年打造具有共青團特色的一站式心理健康服務平臺。

“我們為廣大青少年提供預約咨詢、心理測評、個體沙盤、團體輔導、心理減壓、VR治療、網癮矯治、心靈閱覽等12個各具特色的心理空間，同時引入騰訊科技、優必選等專業技術團隊打造更具未來感的青少年心理服務標桿示范基地。還實現了科技賦能平臺，建設寶安區青少年心理健康態勢分析系統，對青少年個案實現動態監管、全流程服務。”寶安團區委陽光成長青少年心理健康服務中心秘書長朱印說。

傾“心”細“語”：搶占“潮”陣地輸出正能量

從早期的心理信箱到熱線電話，再到網絡線上+線下全方位傳播，面對互聯網對青少年心理健康影響日益密切的情況，團市委主動搶占青少年網絡流量平臺“潮陣地”，輸出一批原創文化產品，傾“心”細“語”，傳播正能量引導青少年心理健康。

依托“青春深圳”新媒體矩陣，打好“青”字牌。構建深圳共青團新媒體矩陣，“青春深圳”微信公眾號粉絲超350萬，影響力長期居全省地市級團組織第一，在全市政務微信和全國地市級團組織排名前列。線上推出“青少年安心手冊”等心理知識文化套餐，單篇平均閱讀量超2萬。

寶安團區委聯合寶安日報、區融媒體中心開辦“陽光成長”熱線專欄、《民生訪談》心理電臺，每周定期為市民提供心理話題科普訪談節目，邀請專家答復青少年心理健康共性問題，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務熱線，實現對青少年心聲的全方位響應。形成集分析研究、宣傳科普、熱線咨詢、家庭輔導、院外鑒別、轉診轉介、協調干預的全鏈條、綜合性青少年社會心理服務體系。

入駐外部“頭部”新媒體平臺，搶占“潮”陣地。探索入駐嗶哩嗶哩、抖音等日活量超億的青少年活躍平臺，深度結合互聯網+ACG氛圍（Animation動畫、Comics漫畫與Games游戲），挖掘富有創意和感染力的動漫新番、短視頻等心理健康教育產品，創新心理健康服務宣傳方式，增強內容生產力，拓展渠道運營力。

堅持正面引導，傳播正能量。第一時間在各大青少年網絡平臺辟謠各類有害誤導信息，引導青少年通過權威渠道了解處置信息及防護知識，理性對待各類互聯網信息，不造謠、不傳謠、不信謠，避免不必要的心理恐慌與焦慮，傳播深圳青年網絡正能量。

全“心”惠“心”：十大服務舉措致力“標本兼治”

“當出現嚴重的心理問題，接受一次心理咨詢是遠遠不夠的，必須從根源上改變孩子的意識，更重要的是引導孩子培養積極陽光的正向心態。”汪克非說。

舒緩治愈青少年心理問題不僅治標，還要治本。團深圳市委重磅發布了深圳共青團青少年心理健康服務十項舉措，聚焦陣地服務、熱線服務、活動實施、科普宣傳等方面，為青少年提供全方位的心理健康服務，著力帶動社會各界共同全心關愛青少年心理健康。

一、啟用深圳12355青少年綜合服務平臺陣地。建立三個職能中心、鏈接五方力量、開展五項行動，構建“3+5+5”心理健康服務體系，為廣大青少年提供綜合性服務。

二、常態化開展“7天×24小時”專家熱線服務。組建專業團隊，聘請市志愿者聯合會熱線服務組、市心理咨詢師協會、市心理服務協會、市心理健康行業協會、市社會心理服務協會、市律師協會入駐12355熱線坐席。

三、成立“12355名家工作室”。邀請醫療專家、心理專家、法律專家、社會組織、志愿者組織，在每周一至周五工作日期間輪流值班開展公益坐診、輔導。

四、成立全市首個“12355青少年熱線”公募基金。設立公募專項基金，廣泛募集社會資源，助力青少年心理健康事業發展。

五、團干部全員心理培訓上崗。舉辦深圳市團干部全員心理培訓班暨“青少年事務心理工作師”培訓，建立初、中、高級成長培訓體系。

六、舉辦深圳市青少年心理健康項目服務大賽。發動專業機構、社會組織等聯合策劃一批青少年心理健康服務項目，資助一批優質項目落地實施。

七、開展心理健康“五進”活動。推出系列科普教育活動，進社區、進園區、進學校、進工廠、進單位，擴大服務覆蓋面。

八、舉辦家長講堂公益講座。打造“12355家長講堂”家庭教育系列線上公益講座，通過“青春深圳”每周四、周五晚線上直播，全年舉辦100場。