數(shù)字化提升保險理賠服務質(zhì)效

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今年夏天，受臺風和強降雨影響，我國東北、華北、華南等地頻降暴雨，多地發(fā)生嚴重洪澇地質(zhì)災害，造成嚴重的經(jīng)濟損失。作為災害“減震器”和社會“穩(wěn)定器”的保險行業(yè)積極發(fā)揮其功能，助力災后恢復與重建；多家保險機構(gòu)啟動理賠綠色通道，數(shù)字化理賠的廣泛應用也顯著提升了理賠效率，助力實現(xiàn)能賠快賠、應賠盡賠，受到廣泛關注。

所謂保險理賠，是在保險標的發(fā)生風險事故導致?lián)p失后，消費者提出索賠請求、保險人進行調(diào)查并作出賠付決策的過程。之所以需要設置理賠流程，主要原因在于確保賠付符合約定的范圍和標準，不存在保險欺詐等現(xiàn)象。同時，還要確認賠付金額充分合理但不“超額”，被保險人不會因為保險而額外“獲利”，以免誘發(fā)道德風險。此外，要調(diào)查分析損失發(fā)生的原因，依規(guī)進行代位求償、損后處理等程序，合理控制風險損失、為未來風險管理提供經(jīng)驗基礎，保障經(jīng)營可持續(xù)性。

長期以來，保險理賠都依賴于人工查勘、人工定損，導致傳統(tǒng)理賠過程不可避免地具有一些缺陷。一是人工理賠大多需要手動收集相關資料、現(xiàn)場查勘、人工比對審核，受時間空間人力所限，耗時較長。二是人工查勘和定損更多依賴于理賠人員的個人能力和經(jīng)驗，現(xiàn)代社會中風險成因越來越復雜，對理賠人員的專業(yè)能力要求也就越高，因此推高了人力成本。相應地，如果理賠人員專業(yè)水平有限，又會影響理賠結(jié)果的合理性和準確性。三是保險企業(yè)一般是參照常規(guī)業(yè)務量配備理賠人員，若遭遇重大保險事件，受損標的多且地域集中，此時社會各界對理賠時效關注度更高，人力短缺、理賠能力短期難以快速擴容的弊端就會凸顯出來。作為重要的風險保障提供者，保險業(yè)具有“雪中送炭”的重要職能，理賠也成為消費者最在意的服務環(huán)節(jié)，但也因為傳統(tǒng)理賠的缺點，實際上加深了消費者的“理賠難”印象。

數(shù)字化可以使保險企業(yè)在線上完成理賠環(huán)節(jié)各個部分，突破了時間、空間、人力限制，大大提升了保險服務質(zhì)效。目前，多家險企借助自有APP、第三方平臺等網(wǎng)絡入口，便利客戶線上報案登記。在很多場景下，還可以通過在線上傳文件、圖片、視頻等資料證明損失，保險企業(yè)借助圖像識別等技術分析數(shù)據(jù)、確認損失原因與程度等，對理賠人員經(jīng)驗的依賴程度大大降低。一些公司還通過建立智能理賠系統(tǒng)實現(xiàn)理賠審核及賠付的自動化，顯著降低理賠成本。就我國保險業(yè)實踐來看，大部分業(yè)務的平均理賠時效已降低到2天以內(nèi)，一些簡單案件甚至快至秒級，對于改善行業(yè)形象、提升消費者福利大有裨益。

保險業(yè)經(jīng)營的數(shù)字化可能帶來的益處毋庸置疑，但數(shù)字化并非萬能，其發(fā)展也會出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露或被濫用而侵犯消費者權益、競爭秩序有待規(guī)范等各類問題，也會面臨專業(yè)人才短缺、前期投入高等諸多限制。因此，保險企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、保險科技的成熟應用需要經(jīng)歷較長的時期，需要“試錯”的過程。從國際保險業(yè)實踐來看，“技術中性”的態(tài)度顯得非?？少F，也就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是單純?yōu)榱藬?shù)字化，而是要以改善消費者福利、創(chuàng)造價值增量為目的?；诖耍ｋU企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和實施進程要與機構(gòu)自身經(jīng)營發(fā)展需要、技術實力、風險控制能力相匹配，在提升數(shù)據(jù)能力和科技能力的同時，要格外關注提升網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)治理和消費者保護水平。

（作者鎖凌燕 系北京大學經(jīng)濟學院副院長、教授 來源：經(jīng)濟日報）

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