“三步曲”持續(xù)夯實(shí)對客服務(wù)及營銷能力
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長春農(nóng)商銀行客戶管理中心始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，緊跟零售轉(zhuǎn)型方向，通過滿意度回訪、管戶回訪、睡眠戶激活營銷活動，持續(xù)夯實(shí)對客服務(wù)及營銷能力。年初以來，累計(jì)撥打營銷電話60509通，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)7547筆，轉(zhuǎn)化存款金額1.78億元；推薦意向貸款客戶共計(jì)491戶，放款金額6896萬元。
分析目標(biāo)客群，進(jìn)行針對營銷。長春農(nóng)商銀行通過滿意度回訪工作深入開展客戶行為分析，以客戶服務(wù)滿意度、產(chǎn)品滿意度及活動滿意度三個(gè)維度為切入點(diǎn)，從服務(wù)、產(chǎn)品、特色活動、權(quán)益、禮品五個(gè)方面開展測評。同時(shí)在回訪過程中建立客戶專屬臺賬并添加專屬標(biāo)簽，分類整理客戶意見建議，最大程度滿足不同客戶需求，提供差異化服務(wù)。
建立情感紐帶，助力二次營銷。長春農(nóng)商銀行通過管戶回訪工作建立個(gè)人管戶機(jī)制，將之前營銷成功的客戶名單再分配至坐席員手中，讓客戶熟悉坐席員的聲音及工號，助力二次營銷。并對存量客戶建立產(chǎn)品供給名單，根據(jù)客戶持有產(chǎn)品情況及時(shí)提示產(chǎn)品到期日、市場利率變化等信息；對客戶保持關(guān)懷聯(lián)絡(luò)，增設(shè)生日祝福、天氣提示等增值類服務(wù)，提升客戶幸福感及忠誠度。
喚醒睡眠客群，推動綜合營銷。長春農(nóng)商銀行通過睡眠戶激活工作深度觸達(dá)全行低活躍度客戶，圍繞客戶興趣點(diǎn)進(jìn)行多維度綜合性營銷，將客戶引導(dǎo)至廳堂辦理業(yè)務(wù)，增大廳堂流量，與支行合力營銷。同時(shí)深挖支行長尾客戶潛力，圍繞全行目前特色活動及產(chǎn)品開展綜合性營銷，實(shí)時(shí)追蹤客戶轉(zhuǎn)化情況，切實(shí)提升客戶活躍度。（記者 王天武通訊員 王鑫睿）
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