雙11大戰(zhàn) 智能快遞柜恐難以“解憂”

10月1日《智能快遞箱寄遞服務(wù)管理辦法》(下稱《辦法》)開始實施,對快遞員投放行為、收件人驗收、設(shè)備故障處理等方面做出進一步規(guī)定。但快遞配送末端的消費亂象仍頻頻出現(xiàn)。快遞員未經(jīng)詢問直接將快件放置快遞柜成常態(tài),有用戶發(fā)現(xiàn)幾家快遞柜縮短免費保管時長變相收費,有多種選擇的情況下快遞被放進需收費的快遞柜,處理各種意外情況的重擔(dān)也悄然落到了消費者肩上。

雙11大戰(zhàn)來臨,快遞柜的服務(wù)質(zhì)量卻令人擔(dān)憂。有快遞員表示,現(xiàn)有的智能快遞柜遠遠滿足不了快遞旺季的存放需求,且設(shè)備遲鈍、出差錯的狀況時有發(fā)生,雙11配送末端可能迎來一輪混亂和爆倉。智能快遞柜如何能真正便捷雙方用戶,各方還需進一步探索。

現(xiàn)狀

多方搶占快遞柜市場 服務(wù)卻沒跟上

據(jù)艾瑞咨詢預(yù)測,2020年全國智能快遞柜將達到77.2萬組,快遞入柜率也將由2017年的7%提升到2020年的15%。

為搶占這片藍海,順豐、申通等5家物流企業(yè)于2015年成立深圳市豐巢科技有限公司,現(xiàn)由順豐總裁王衛(wèi)持有62.87%股權(quán)。2017年中郵資本入股速遞易,現(xiàn)持股50%。去年由阿里巴巴控股、有通達系(圓通、申通、中通、百世匯通、韻達)背景的菜鳥網(wǎng)絡(luò)推出快遞柜業(yè)務(wù)。11月8日,阿里巴巴以233億元增持菜鳥股權(quán)至63%。此外,電商系的京東、蘇寧易購自提柜和第三方企業(yè)的云柜、富友和格格等也都已入局。

公開資料顯示,業(yè)務(wù)擴張成為快遞柜行業(yè)的主旋律,一些公司甚至不惜虧本運營,但服務(wù)質(zhì)量卻被忽略。記者從新浪旗下黑貓投訴平臺看到,關(guān)于自提柜/快遞柜的投訴超過800條,其中快遞柜故障、快遞丟失、發(fā)錯信息、快遞員未經(jīng)詢問將快遞放至柜中是主要的投訴問題。一名用戶投訴,他本人周末在家,快遞員卻未將快遞送上門,快遞柜公司的解決辦法就是直接將用戶號碼設(shè)置為不能入柜。

問題

1

快遞入柜不詢問,快遞員也不得以?

對于用戶關(guān)注的“快遞員未經(jīng)同意便將快遞放入快遞柜”的問題,《辦法》明確,智能快件箱使用企業(yè)使用智能快箱投寄快件,應(yīng)征得快件人同意。未經(jīng)同意應(yīng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù),寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

但在實際操作中,多個快遞員表示,除備注孕婦、老人、生鮮或指定送貨上門的客戶外,其余快遞基本不經(jīng)詢問便放進快遞柜。旺季期間廣州主流快遞在市區(qū)的每個網(wǎng)點一天的派送量上萬,快遞員更難以騰出時間詢問收件人。

而且,智能快遞柜向快遞員收取的存放費用也令不少快遞員大呼虧本。記者了解到,中通、圓通等主流快遞公司均未對快遞員給予專項補貼。快遞員每派一個件收入0.7元-0.9元,而投放一個件入快遞柜需支付0.3元-0.4元。

2

快遞柜問題頻出,快遞員背鍋?

一名快遞員表示,不同品牌的快遞柜或多或少都存在網(wǎng)絡(luò)不好或故障的情況。出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題時,快遞員必須在線上或回到快遞柜所在地重新發(fā)送短信。該快遞員每天要給快遞柜公司打好幾個投訴電話。部分快遞柜反應(yīng)遲鈍、出現(xiàn)故障甚至發(fā)送錯信息也在增加快遞員派件時間、透支收件人信任。

雖然《辦法》規(guī)定,智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效技術(shù)措施維護數(shù)據(jù)采集、儲存、處理、運輸?shù)日＿\行。但以上頻出故障的快遞柜公司的客服表示,由網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致取件短信收不到,收件人未知悉或因為各種原因拿不到快遞的情況均應(yīng)聯(lián)系快遞員解決。

3

免費存放時間不一,多長時間才合理?

有用戶發(fā)現(xiàn)小區(qū)樓下的快遞柜悄然縮短了免費存放時長。洪先生前天晚間收到通知快件到達快遞柜,第二天下午下班回家路上收到快遞超時收費通知,他才發(fā)現(xiàn)格格貨棧的免費存放時長由24小時調(diào)整到了20小時。經(jīng)客服確認,格格貨棧6月起在全國統(tǒng)一調(diào)整了免費存放時長。

住在番禺區(qū)的王女士發(fā)現(xiàn),近日小區(qū)的中郵速遞易快遞柜通知取件時才開始標(biāo)明免費存放時長為18小時。記者詢問該快遞柜公司客服得知,投放點的免費存放時長不一致,主要是根據(jù)快遞柜使用率和成本調(diào)整,目前最長的免費存放時長為24小時。據(jù)悉,該快遞柜還曾在雙11、春節(jié)旺季臨時將免費存放時長縮短至個位數(shù)。

新出臺的《辦法》規(guī)定,智能快遞箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限,保管期限內(nèi)不得向收件人收費。然而,對于保管期限何為“合理”,期限過后如何收費,《辦法》未做更多闡釋。

辦法

向快遞公司反饋或要求快遞員重新配送

消費者遇到快遞柜投遞方面的問題,向快遞柜公司反饋是一種可行方案。中郵速遞易客服表示,消費時產(chǎn)生問題可以向其提供快遞單號,由企業(yè)與消費者協(xié)商處理。

2016年3月開始施行的《智能快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定(暫行)》規(guī)定,使用智能快件箱進行首次投遞,收件人未能及時提取的,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件取出,聯(lián)系收件人再次提供投遞服務(wù)。

實際中,快遞柜一般規(guī)定快件可在柜內(nèi)存放2-3天,逾時將通知快遞員取出重新投遞或再次放入續(xù)費。快遞員反映,由于不想承擔(dān)多一筆存放費,會在將逾期時再次提醒客戶取件。此外,未經(jīng)約定快件便被投入快遞柜時,收件人也可聯(lián)系快遞員重新投遞。

觀察

專家: 盈利模式與服務(wù)體驗均需改善

豐巢CMO李文青表示,是否向收件人收費是由公司運營策略決定的,并非必須。就目前看,廣告、電商、向快遞柜用戶收費是快遞柜企業(yè)的幾個主要收入組成。有專家認為,對用戶收取一定的使用費是快遞柜運營成本高、盈利模式不清晰情況下的嘗試。

記者了解到,目前一個快遞柜進入廣州的小區(qū)需繳納“入場費”零至幾千元,入場費由快遞柜企業(yè)和物業(yè)協(xié)商確定,業(yè)主也可向物業(yè)反饋意向。雖然各大快遞企業(yè)背后存在快遞系和電商系的競爭對手,但快遞員可注冊使用市面上任一款快遞柜,快遞員挑選快遞柜主要依據(jù)服務(wù)質(zhì)量及費用高低。隨著小區(qū)向更多快遞柜敞開大門,用戶可以選擇使用服務(wù)質(zhì)量更好、收費更合理的快遞柜。

中國物流學(xué)會特約研究員、中國交通運輸協(xié)會新技術(shù)促進分會專家委員解筱文表示,目前來看,快遞柜企業(yè)向收件人收取超時費用屬于企業(yè)和市場行為。快遞員征得用戶同意后將快件放至快遞柜,產(chǎn)生的超時費用應(yīng)由用戶負責(zé)。

但智能快遞柜行業(yè)要良好發(fā)展,解筱文認為還需進一步協(xié)調(diào)企業(yè)和消費群體,解決公益服務(wù)和市場經(jīng)營之間的矛盾。目前,快遞柜企業(yè)需要培養(yǎng)消費者的使用習(xí)慣,提升智能化服務(wù)水平,探索被各方接受的盈利模式。如近期有智能快遞柜企業(yè)創(chuàng)設(shè)的柜體廣告投放模式便是一種商業(yè)模式創(chuàng)新。

智能快遞柜企業(yè)也應(yīng)在收件人和快遞員之間搭建起更好的溝通橋梁。有用戶在投訴網(wǎng)站上建議,快遞柜公司其實可以在手機應(yīng)用或微信公眾號上設(shè)置快遞是否放進柜內(nèi)的詢問功能,并及時反饋給快遞員,減少信息溝通不暢。(鄭栩彤)