被消費者吐槽服務質量變差，為盈利海底撈又盯上了“夜市經濟”？

（原標題：被消費者吐槽服務質量變差，為盈利海底撈又盯上了“夜市經濟”？）

(資料圖片)

雖然已經立秋了，但火熱的“夜經濟”仍在繼續。

近日，有網友稱自己在青島李村樂客城逛夜市的時候，遇到海底撈在夜市擺攤賣火鍋。根據微博上網友發布的圖片可以看到，掛著“海底撈火鍋”招牌的攤位前有不少顧客正在排隊，售賣的商品包括小酥肉、茴香小油條、冒腦花等，價格為幾元到十幾元不等。

對此，海底撈方面公開表示，該攤位確實為海底撈門店的，這種形式是門店結合當地顧客消費喜好，進行個性化創新試點，也是為消費者提供新鮮美食打卡的嘗新體驗。

除此之外，大望財訊還發現，海底撈的外擺同樣出現在上海、太原等地，但售賣的商品并不完全相同。以上海為例，某門店外擺的主營產品包括缽缽雞、鹵味等。

對于海底撈這一做法，有網友不禁發問“海底撈還沒掙夠嗎”，還有網友表示，“海底撈的這一做法讓做火鍋的、擺小攤的都傻眼了”。

作為率先嘗試全時段營業的火鍋品牌之一，海底撈22小時甚至24小時的營業時長，以及大學生特殊時段的69折優惠等運營手段，都在其業績增長貢獻了不可忽視的力量。伴隨著今年疫情的放開，各地促消費政策的出臺，海底撈所在的餐飲市場進入快速恢復階段。海底撈發布的正面盈利預告也體現著餐飲市場正在逐步回到正軌。

日前，海底撈發布公告顯示，根據集團截至2023年6月30日止六個月的未經審核管理賬目的初步審閱，及董事會現時可得的最新資料評估，集團上半年持續經營業務收入預計將不低于188億元，增加比例不低于23.7%；凈利潤不低于22億元。這一數據較2022年同期相差30倍左右。

但誰能想到，這家業績表現如此亮眼的“火鍋一哥”，也曾面臨一年虧損幾十個億的問題。

緊急關停300家門店還有40億虧損

員工減少后又被吐槽“服務差”

據了解，海底撈于2018年在港交所主板上市。上市初期，海底撈的業績依舊延續了業績高增長的特點。財報顯示，2018年、2019年，該公司營收分別增長59.53%、60.16%，凈利潤分別增長58.57%、42.44%。

但突然出現的疫情，讓我國各行各業都受到嚴重打擊，這其中同樣包括深耕于餐飲業的海底撈。據了解，2020年，海底撈營收286.1億元，同比增長僅有7.75%；凈利潤3.09億元，同比下降86.81%。

為了阻止凈利潤持續下滑，海底撈高層決定：進一步提高餐廳密度和進一步拓展餐廳覆蓋的地區。事實上，海底撈在全國甚至全世界鋪店的舉動一直都存在。通過財報可以看到，在2018年-2020年三年期間，海底撈新開業門店數一直都在增長，分別為200家、308家、544家。

按理來說，門店越多的餐飲企業，越容易得到更多業績回報，但這一次，誰也沒有想到疫情“來得兇、退得慢”。也這是此次“擴張戰略”，直接導致海底撈虧損了幾十個億。財報顯示，2021年海底撈營收391億元，同比增長43.68%；凈利潤為-41.63億元，同比下降1446.13%。

在看到“慘烈”的業績報表后，海底撈董事會和高級管理層于2021年11月決定，啟動“啄木鳥”計劃，包括關停若干海底撈餐廳等。按計劃，直至2021年12月31日，已有260家海底撈餐廳在“啄木鳥”計劃下永久關閉，32家餐廳暫時停業休整。

大望財訊注意到，在海底撈宣布執行“啄木鳥”計劃時，曾特別提到：不會裁員并會于集團內妥善安頓該等門店的員工。但事實果真如此嗎？

通過財報可以看到，截至2021年末，海底撈共有146584名員工，但截至2022年末，員工數量降至107592名，累計減員38992人。員工成本也從2021年的139.5億元降至2022年的102.4億萬元，同比減少26.6%。對此，海底撈方面解釋稱：主要由于“啄木鳥計劃”的實施導致2022年1月至8月期間餐廳數目減少，令雇員人數減少。

在人員減少后，以服務著稱的海底撈又被越來越多的消費者吐槽服務已經大不如前。在微博、小紅書等平臺，有消費者吐槽“海底撈服務質量變差”、“原來是一個人服務一桌，現在一個人服務十桌”等。

對此，一位自稱海底撈內部人士爆料，是因為海底撈裁員，所以很多服務員都是身兼多職，服務自然比不上之前。但針對這一說法，海底撈在接受大公快消采訪時表示：“海底撈裁員導致服務不如之前信息不實”。

但不可否認的是，海底撈憑借著一千多家門店以及多款新老產品等，還是在2022年扭虧為盈。財報顯示，截至2022年6月30日，該公司營收167.6億元，凈利潤-2.66億元。截至2022年末，該公司營收310.4億元，凈利潤13.74億元。

不過，大望財訊注意到，雖然今年上半年海底撈的業績增長仍在繼續，但有關海底撈的爭議從未停止。

海底撈爭議不斷

又因向未成年人出售啤酒被罰

就在海底撈剛剛公布上半年正面盈利預告后不久，微博上一則關于“海底撈向未成年人出售啤酒被罰5000元”的詞條迅速登上熱搜。

企查查顯示，海底撈旗下上海撈派餐飲管理有限公司申長路分公司（簡稱“上海撈派”）因向未成年人銷售啤酒，違反了《未成年人保護法》，遭到了上海市閔行區市場監督管理局的行政處罰。根據相關規定，該分公司被罰款5000元，并被要求沒收違法所得39元。

通過處罰詳情可以看到，2022年9月9日19時許，上海撈派的服務人員在其經營場所69號桌接待有著校服的消費者，經辨認，確認為未成年人。但在其中一名未成年消費者要求增加啤酒訂單后，該門店服務員先后向上述未成年消費者提供了3瓶青島純生500ml裝的啤酒。

在此之前，海底撈產品口味、價格等方面也先后遭到消費者“吐槽”。公開報道顯示，今年3月，“海底撈要求必須點鍋底”話題登上微博熱搜第一。有消費者爆料，海底撈已經不能點4個清水鍋了，必須點一個鍋底。海底撈全國客服稱：“必須付費點一個鍋底，否則不能下單，且不能自帶鍋底。這是今年新規定，在全國門店統一執行。”

5月下旬，海底撈旗下新派（上海）餐飲管理有限公司南京東路分公司因在商品實際量與貿易結算量計量偏差超過規定，被上海市黃浦區市場監督管理局罰款4000元。據悉，該公司銷售的牛蛙（整份300g）實際只有291.58g，超過負偏差5g的要求，檢驗結果為不合格，同時，其使用的電子計價秤也未按相關規定申請檢定。

今年6月，有消費者表示，自己在河北雄安新區某海底撈門店點了半份生菜，標價8元，但上菜后發現只有兩片。對此，海底撈相關門店負責人表示，菜品都是按克重進行計算的，都是有固定分量（120g），該份生菜重量達標。

對于以上種種事件，海底撈方面在接受大公快消采訪時表示，自成立近30年來，海底撈一直將客戶滿意度及員工努力度作為兩個追求目標，并將客戶體驗擺在首位。但因海底撈目前管理模式為大區制，集團總部只是制定相應規則，具體執行程度還是由區域總設定，再加上門店眾多，此類情況一般不會上報到集團，集團也不會直接處理上述問題。

盡管海里撈“負面纏身”，但隨著2023年全國消費的復蘇，聚會社交等場景開始增長，政策端的刺激與支持，再加上各大節假日帶來的紅利，包括海底撈在內的眾多餐飲企業迎來復蘇浪潮。

據國家統計局發布數據，2023年上半年全國餐飲收入24329億元，同比增長21.4%，成為前六個月反彈最大的消費品類。

具體到企業來看，今年上半年，中華老字號餐飲企業全聚德同樣實現“扭虧為盈”。公告顯示，集團預計2023年上半年歸屬凈利潤為2600萬元至2850萬元。

此外，也有不少餐飲企業業績呈現大幅增長態勢，比如太二酸菜魚母公司九毛九。相關公告顯示，該公司預計上半年錄得收入28.8億元，同比增長51.7%；預計公司權益股東應占溢利將不少于2.2億元，同比增幅不低于281.3%。

在香頌資本董事沈萌看來，上半年受到疫情解封和春節、勞動節等假日的刺激，對餐飲行業的恢復起到明顯的推動作用，下半年包括暑期和中秋、國慶黃金周，仍然會對餐飲行業形成強力的支撐，但是考慮到經營成本、消費能力等方面的問題，餐飲行業的收益空間可能會受到一定的影響。

中國食品產業分析師朱丹蓬則認為，餐飲行業是各行各業中恢復最快的，其蓬勃發展對拉動整個中國經濟、內需等，都具備良好的加持，相信在未來的中秋檔，餐飲行業依舊會走在前列。

另有行業專家表示，餐飲業收入占社會消費品零售總額比重連續10年超過10%，表明餐飲市場依然保持長期向好的基本面。隨著擴大消費政策推動、旅游市場持續復蘇，餐飲市場將不斷回暖。（內容來源：大望財訊）

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